Jan Carlzon a devenit Chief Executive Officer (CEO) la Scandinavian Airlines în 1981,la finele unei perioade de pierderi financiare catastrofale pentru societate (în 1979 şi 1980 sociatatea a pierdut 30 milioane dolari anual). În 12 luni de la numirea sa, Carlzon a reuşit să facă firma profitabilă şi asta într-o vreme în care întreaga industrie de transporturi aeriene internaţionale suferea pierderi colosale.În 1984, datorită măiestriei sale manageriale, SAS a primit titlul internaţional "Airline of the Year". În 1995 a părăsit compania devenind om de afaceri. Dorind să transmită lumii întregi experienţa sa, el a publicat în 1987 cartea "Moments of truth" - "Momentele adevărului", o lucrare destinată creşterii capacităţilor funcţionarilor de la ghişeu (front-office)şi care descrie viziunea autorului faţă de serviciile oferite clientului.
“A Moment of Truth is a situation in which a customer comes into contact with any aspect of the company organization, however remote or brief,and thereby has an opportunity to forman impression.” (Un moment de adevăr este situaţia în care un client intră în contact cu orice detaliu din organizarea unei firme, în mod direct sau indirect, astfel oferindu-i-se oportunitatea de a-şi forma o impresie).
În filosofia sa managerială orientată pe calitatea serviciilor vândute de o firmă, Carlzon ne învaţă că valoarea serviciilor este măsurabilă prin intensitatea satisfacţiei clientului. El introduce conceptul "companiei conduse de client", ceea ce vrea să semnifice o nouă abordare managerială, în care evaluarea parametrilor şi standardelor unei firme este efectuată în baza variabilei-indicator "satisfacţia" clientului. În compania condusă de clienţi trebuie să fie introduse câteva noi principii ca:
- descentralizarea puterii;
- roluri profesionale noi;
- leaderul în "compania condusă de clienţi" nu mai este numit în baza criteriilor: "cunoaşte totul" şi "poate lua orice decizie"; el este numit pe un post dacă are capacitatea de a aduna şi pune în comun toate cunoştinţele, competenţele, abilităţile, necesare îndeplinirii unui obiectiv; leaderul este un dirijor mai mult decât un conducător;
- o distribuţie inovativă a rolurilor;
- trebuie încurajate şi sporite cheltuielile care urmăresc creşterea competitivităţii, deoarece sunt unica soluţie pentru ulterioara scădere a costurilor;
- obiectivele întreprinderii (viziunea)devin o cauză a motivării angajaţilor (funcţionarea întreprinderii şi profitul servesc în bună parte satisfacerii nevoilor angajaţilor);
- greşelile într-o firmă pot fi corectate ulterior, în schimb niciodată neluarea unei decizii la momentul oportun;
- este încurajată comunicarea internă li externă, inovarea şi flexibilitatea; Opinia sa despre comunicarea internă, este că "not given information cannot assume responsibility, but anyone who is given information cannot avoid assuming it" (informaţia netrasmisă angajaţilor nu produce responsabilizarea acestora, dar o dată transmisă nimeni nu se mai poate sustrage asumării responsabilităţii);
- se pune un foarte mare accent pe antrenarea (employee training) angajaţilor;
- este urmărită îmbunătăţirea continuă a serviciilor;
- punctualitatea este o valoare centrală în cultura organizaţională.
Ca un adevărat magician, Carlzon obiectivează o relaţie socială transformând-o într-un bun material. Afirmând faptul că “Scandinavian Air Service (SAS) is not a collection of material assets, but the quality of the contact between an individual customer and the SAS employees who serve the customer directly”, el ne propune generalizarea ideii că în orice act de vânzare-cumpărare pe lângă serviciul propriu-zis mai există unul de maximă importanţă, anume contactul clientului cu funcţionarul de la ghişeu. Calitatea contactului cu funcţionarul de la ghişeu ar fi în întregime măsurabilă prin intensitatea satisfacţiei clientului.
Ce este "momentul adevărului" ? Este contactul, adeseori de foarte scurtă durată, între un client şi un vânzător, perioada în care vânzătorul îi demonstrează clientului (cumpărătorul) că obiectul tranzacţiei (marfa, serviciul ce urmează a fi vândut-cumpărat) este cea mai bună alegere a clientului. Este, cu alte cuvinte, un element psiho-social, acea "primă impresie" pe care şi-o face clientul în legătură cu toate sau numai aspectele principale ale unui produs cumpărat.
În complicata industrie a turismului şi ospitalităţii există nenumărate situaţii care implică momente de adevăr. Dacă e să facem referire doar la un sejur turistic spre o destinaţie oarecare, atunci trebuie să prezentăm etapele consumării produsului turistic specificat, anume: descoperirea produsului turistic, etapa prealabilă sosirii la destinaţie, sosirea la destinaţie, staţionarea (cazare plus alte activităţi), părăsirea (plecarea)destinaţiei, încercarea ulterioară de fidelizare a clientului.În fiecare etapă apar o mulţime de prilejuri pentru un moment de adevăr - o judecată de valoare (apreciere)bună sau rea la adresa furnizorului de servicii. Şi vai de acela din urmă dacă aprecierile sunt negative. Din cele prezentate putem spune fără să greşim că turismul este suma momentelor adevărului pentru un client anume. [va urma] (Emil POP)
Niciun comentariu:
Trimiteți un comentariu