Turismul ca sumă a momentelor adevărului (II)

Teoria lui Carlzon a fost particularizată de cercetătorul Todd Comen din Vermont SUA. Acesta a descoperit aşteptările turiştilor în fiecare stadiu al ciclului de vizitare a unei pensiuni agroturistice. Aşteptările pe stadii de vizitare sunt:

a) descoperirea

Clientul aşteaptă din partea firmei:
- răspuns prompt din partea proprietarului şi/sau personalului angajat al pensiunii,
- interacţiune facilă şi amabilă cu proprietarul şi personalul angajat al pensiunii,
- informaţii detaliate şi exacte referitoare la experienţa turistică posibilă,
- abilitatea proprietarului sau angajaţilor de a adapta cerinţele clientului la serviciile existente,
- informaţii oneste despre tarifele practicate care reflectă valoarea percepută a cazării şi serviciilor.

Satisfacţia clientului pe parcursul stagiilor de vizitare

Cercetătorul american Todd Comen de la Institute For Integrated Rural Tourism, Vermont, SUA, a particularizat teoria lui Carlzon [vezi articolul "Turismul ca sumă a momentelor adevărului " din ianuarie 2008] pentru sejururile într-o pensiune turistică. Astfel, a cuantificat "momentele adevărului" pe parcursul stagiilor de vizitare a pensiunii. Pe scurt, acestea ar fi:

a) Descoperirea pensiunii

- prima impresie creată de broşură,
- conversaţie telefonică cu un reprezentant al pensiunii,
- comunicare prin email cu proprietarul sau cu un angajat al acestuia,
- impresia creată de site-ul companiei, firmei, asociaţiei,
- interacţiunea cu un tur-operator.