Teoria lui Carlzon a fost particularizată de cercetătorul Todd Comen din Vermont SUA. Acesta a descoperit aşteptările turiştilor în fiecare stadiu al ciclului de vizitare a unei pensiuni agroturistice. Aşteptările pe stadii de vizitare sunt:
a) descoperirea
Clientul aşteaptă din partea firmei:
- răspuns prompt din partea proprietarului şi/sau personalului angajat al pensiunii,
- interacţiune facilă şi amabilă cu proprietarul şi personalul angajat al pensiunii,
- informaţii detaliate şi exacte referitoare la experienţa turistică posibilă,
- abilitatea proprietarului sau angajaţilor de a adapta cerinţele clientului la serviciile existente,
- informaţii oneste despre tarifele practicate care reflectă valoarea percepută a cazării şi serviciilor.
b) stagiul de dinaintea sosirii
Clientul aşteaptă din partea firmei:
- tip adecvat de cameră,
- stil plăcut al camerei,
- tip de pat convenabil,
- data de sosire şi de plecare oportune,
- privelişte plăcută,
- facilităţi speciale,
- meniu bun etc.
c) sosirea
Clientul aşteaptă din partea firmei:
- confort,
- primire caldă, prietenoasă,
- formalităţi de recepţie rapide,
- parcare facilă,
- informaţii de direcţionare clare şi precise.
d) sejurul
Clientul aşteaptă din partea firmei:
- servicii prompte,
- echipamente curate,
- pat confortabil,
- apă caldă şi rece,
- siguranţă,
- hrană de calitate,
- decor şi ambianţă plăcute,
- aşteptări privind cazarea satisfăcute,
- valoare în schimbul preţului cerut.
e) plecarea
Clientul aşteaptă din partea firmei:
- proces rapid şi eficient de achitare a notei de plată,
- asistenţă cu bagajele,
- exactitate a calculelor,
- mai multe modalităţi de plată,
- un „mulţumesc” din partea proprietarului sau angajaţilor pensiunii.
f) menţinerea ulterioară a contactului (urmarea)
Clientul aşteaptă din partea firmei:
- să primească informaţii politicoase despre locul unde a sejurnat.
(extras din "Turism rural-ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni," Todd Comen, f.a.)
Niciun comentariu:
Trimiteți un comentariu