Managementul emoţiilor la Arlie Hochschild

Arlie Russel Hochschild

Arlie Russell Hochschild este profesor emerit de sociologie la Universitatea Berkeley din California. A scris mai multe cărţi importante printre care The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling (Inima stăpânită: comercializarea sentimentului uman) sau dacă preferaţi (Controlul inimii: comercializarea emoţiilor). Pe cât de bun sociolog, distinsa profesoară este un tot atât de bun scriitor. Cartea sa presărată cu metafore creeaază accesibilitatea înţelegerii unei teorii pe cât de interesantă în formă, tot atât de valoroasă în fond. Pornind de la exemplul oferit de Marx despre un copil sărac exploatat prin muncă din societatea secolul al XIX-lea şi trecând printr-un studiu recent de caz al însoţitoarelor de zbor autoarea ajunge la formularea ipotezei că "stilul emoţional oferit concomitent cu un serviciu este chiar o parte a serviciului respectiv" (Hochschild 5).Constatarea duce la implicaţii uriaşe pentru orice marfă de tipul serviciu şi fiindcă consumarea produsului turistic conţine părţi mari de activităţi de natura serviciilor înseamnă că pentru turism o atare teorie şi aplicarea sa sunt extrem de importante. Urmărind în continuare trama ideilor autoarei vom ajunge la punctul în care aceasta diferenţiază între simpla muncă fizică şi munca emoţională.

 "Munca emoţională" înseamnă "a induce sau a suprima sentimente [emoţii-n.m.], care produc o stare adecvată în minte, cu scopul de a obţine aprobarea cuiva" (Hochschild 7). Acest gen de muncă presupune coordonarea minţii cu trupul şi cu sentimentele spre deosebire de primul gen care presupune doar coordonarea minţii cu trupul.
Încercând să exploreze caracteristicile muncii emoţionale, autoarea face referire la Erwin Goffman şi regulile sale privind interacţiunea "faţă în faţă". De aici, prin inducţie, autoarea ajunge la postularea existenţei unui "sistem emoţional" cu două niveluri: nivelul privat de control a emoţiilor şi nivelul public. În cadrul sistemului emoţional rolul principal este jucat de emoţie şi în acesst context denumirea sentimentului, emoţiei este importantă. Hochschild alege să definească sentimentul ca o stare perceptibilă prin senzaţii corporale şi având "o funcţie de semnal" (Hochschild 5 apud Freud). Controlul emoţiilor înseamnă şi creearea lor. Regulile emoţiilor înseamnă "standarde utilizate în conversaţii emoţionale ... care stabilesc ce este drept în fiecare relaţi şi rol" (Hochschild 18)

"Controlul emoţiilor"  se bazează pe: 1) "acţiuni de suprafaţă" în care corpul, limbajul nonverbal, gestica, mimica evocă sentimente şi 2) "acţiuni de adâncime" care pot fi exprimate prin "exteriorizarea sentimentelor" prexistente în psihic sau prin utilizarea "imaginaţiei antrenate". Imaginarea emoţiei urmată de exteriorizare poate avea la bază memoria emoţională, dar este important a-ţi imagina că "acum" se întâmplă acel lucru care poate genera o emoţie dorită. Desigur, este o treabă de actor, însă fiecare persoană se poate autoeduca în provocarea unei emoţii. În comerţ, controlul emoţiilor devine o resursă pentru a produce bani.

Subcapitolul "Costurile umane ale muncii emoţionale" este important pentru manageri din perspectiva faptului că aceştia conduc angajaţi. Autoarea afirmă existenţa a trei tipuri de angajaţi: 1) cei care se identifică din toată inima cu munca şi de aceea există riscul de a ceda psihic, ceea ce duce la dezinteres, lipsă de motivare şi plictiseală; 2) cei care se percep diferiţi de ocupaţia lor şi munca este văzută într-un fel mai obiectiv, ei fiind mai puţin predispuşi la dezinteres şi lipsă de motivare; 3) cei care văd munca într-o manieră cinică, lipsită de sentimente. Această clasificare este interpretată prin mijlocirea unui criteriu "False Self" (Sinele fals), pe care psihicul îl poate crea atunci când există discrepanţe între Sine şi Rol. Autoarea explică acest Sine fals ca percepţia a unei părţi din Sine care nu este în mod real Sinele. O ipoteză interesantă care aparţine autoarei este aceea că se creează un Sine fals de cultura noastră şi că "altruismul" este un astfel de sine. Apare şi un soi de alienare umană. Hochschild elaborează ipoteza că cu cât corporaţiile încearcă să comercializeze Sinele Adevărat, cu atât subiectul angajat începe să perceapă un Sine FalS. Eu deduc de aici că Sinele Fals este un cost uman al comercializării şi munca emoţională este trebuitoare pentru a atenua acest cost care în final este traductibil prin demotivare.

Să recapitulăm ! Lucrarea este o interesantă teorie sociologică, fundamentată pe cercetări calitative asupra unor grupuri de persoane în obligaţiile de serviciu ale cărora intră şi stilul emoţional. Se ajunge la o taxonomie a angajaţilor din perspectiva criteriului emoţional. Este conceptualizat Sinele fals ca parte din Sinele autentic. Sinele fals apare ca urmare a comercializării Sinelui autentic. Ţinându-se seama de implicarea Sinelui fals în stilul emoţional al unei persoane (stil generat de cultură), sinele fals ne apare ca un altruism. În sensul acesta, altruismul nu este o valoare morală, ci una psihoanalitică. Inexistenţa Sinelui fals atrage stress, dezinteres, plictiseală şi demotivare. Altfel spus, implicaţi ca angajaţi în comercializarea sentimentelor lor persoanele se alienează, iar apariţia Sinelui fals este un mecanism de protecţie. Una dintre concluziile valoroase ale lucrării este aceea că emoţia poate servi ca semnal al stării interioare a omului, dar şi ca transmiţător [prin empatie ?] al unor stări emoţionale care să sprijine acceptarea unor situaţii.

O caracteristică a turismului este gradul mare de inter-relaţionare între angajaţi şi personalul turistic. Dintr-un punct de vedere personalul turistic îşi vinde şi emoţiile, astfel încât toate efectele teoriei îi sunt aplicabile. Rămâne doar ca orice persoană interesată de o carieră în turism să cumpere şi să citească cartea. Poate fi cumpărată de la http://www.amazon.com/The-Managed-Heart-Commercialization-Feeling/dp/0520054547

Informaţii despre autoare şi fotografie de la http://sociology.berkeley.edu/professor-emeritus/arlier-hochschild

Colin Mortlock şi cele patru etape ale aventurii

Ambleside-panorama localităţii

Colin Mortlock este întemeietorul Fundaţiei "Spiritul Aventurii" (http://www.soadventure.or/the-foundation).A fost înfiinţată în 2010 şi are ca obiectiv principal de "a influenţa societăţile moderne pentru a deveni o civilizaţie globală bazată pe dragoste şi unitate cu Natura".Colin Mortlock este explorator şi şi-a dedicat întreaga viaţă căutării aventurii prin explorare şi educaţiei. A creat Asociaţia pentru educaţia în aer liber, Asociaţia din Ambleside pentru aventură, care să furnizeze comunităţii locale din The Lakes activităţi ambientale la cel mai mic cost, Proiectul Comunitatea Lakes pentru Activităţi în Aer liber şi Grupul pentru Aventură şi Cunoaştere Ambientală. Colin Mortlock este un căţărător şi caiacist/canoist versat şi adeseori se simte confortabil în călătorii solitare de aventură pe munte sau pe mare. Este recunoscut caa un bun orator. A publicat o mulţime de cărţi despre aventură în mediul natural.

Mortlock - www.mountinfest.co.uk

Cartea care l-a consacrat se numeşte The Alternative Adventure (Alternativa aventurii) a apărut în 1984 şi a devenit o lucrare clasică pentru turism.A continuat în 2001 cu Beyond Adventure (Deasupra aventurii) şi a The Spirit of Adventure (Spiritul aventurii). Colin Mortlock s-a născut în 1936. Şi-a făcut studiile liceale în Bemrose, Derby and Keble College, UK. A fost un bun atlet şi-a continuat studiile superioare la Royal Wolverhampton School şi la Manchester Grammar School. A fost licenţiat în educaţie fizică şi pedagogie. După ce şi-a completat studiile a devenit responsabilul unui Centru de activităţi în aer liber http://www.woodlandscentre.com/PublicSite/Default.aspx . În 1971 a obţinut funcţia de director al Centrului pentru educaţie în aer liber de la Charlotte Mason College, Cumbria.În 1960 a fost britanicul cu cele mai multe ascensiuni pe cont propriu. A urcat pe Himalaia. În 1975 a făcut o expediţie de succes cu canoele (6 exploratori) la Capul Nord. În 1981 a mers cu încă un tovarăş cu canoea pe coasta Alaskăi. Posedă diverse certificate internaţionale în domeniul activităţilor în aer liber. Este invitat ca să ţină expuneri şi conferinţe despre aventură şi activităţile în aer liber. Trăieşte în Ambleside.

De ce este important pentru industria turismului Colin Mortlock ? Pentru că studierea cărţilor sale a dus la întemeierea unui soi de psihologie a aventurii. Pentru că autorul a conceptualizat aventura în funcţie de risc ca pe un proces care cuprinde patru etape: joc, aventură, aventură de limită (de frontieră) şi contra-aventura (misadventure). Autorul ne indică pe scurt că:

1) Jocul este o etapă în care nu sunt folosite toate capacităţile turistului; acesta poate clasifica activitatea pe o scară de la plictisitoare sau pierdere de timp la plăcută, atractivă;
2) Aventura este etapa în care turistul controlează situaţia, dar este nevoit să-şi utilizeze abilităţile şi experienţa pentru a depăşi o problemă tehnică;
3) Aventura de frontieră este etapa în care turistul resimte frică de un pericol fizic sau încearcă un stress puternic.Totuşi el simte că dacă va folosi întreaga sa experienţă, abilităţile şi cu un efort considerabil şi un dram de noroc, atunci va reuşi să depăşească situaţia;
4) Contra-aventura este etapa în care persoana nu mai controlează situaţia existând riscul de moarte, răniri grave etc.

Autorul ne mai învaţă că pe parcursul unei activităţi pot fi implicate în varii grade toate stagiile. Primele trei etape geneerază sentimente tonice de plăcere pentru viaţă, în timp ce ultimul stadiu generează emoţii extrem de negative.
Este util de reţinut inventarul abilităţilor necesare unei reuşite călătorii de aventură. Astfel, Colin Mortlock ne spune că este nevoie de:

a) abilităţi tehnice; cele de mânuire a echipamentului sportiv, de a face faţă situaţiilor de ajutor şi urgenţă.
b) abilităţi de fitness; cardio-circulator, condiţia fizică specifică domeniului, refacerea după oboseală.
c) abilităţi umane; 
- hotărâre, încredere în sine, răbdare, concentrare, autoanaliză;
- încrederea care vine din reuşita experienţei trecute;
- abilitatea de a-i asculta pe alţii şi abilitatea de a-i conduce pe ceilalţi
d) abilităţi ambientale.
- a descoperi avantajele şi riscurile unui mediu înconjurător

Cărţile sale sunt extrem de interesante. De la micul proprietar de pensiune agroturistică, de la animatorul sportiv şi până la un director general de agenţie tour-operatoare toţi ar trebui să le citească. Doar în felul acesta vor putea fi alcătuite corect activităţi de animare turistică prin activităţi de aventură.

http://www.blipfoto.com/entry/1226972

Închei gândind că domnul Colin Mortlock este unul dintre fericiţii care şi-a descoperit vocaţia în lumea noastră. Că este important să ne informăm şi să citim. Că este bine să cunoaştem o limbă de circulaţie internaţională care ne deschide o poartă spre cunoaşterea lumii. Că există oameni rari care ne aduc un plus de bine în viaţaa noastră şi că e bine să vorbim despre ei şi despre meritele lor. Pentru a aface toate acestea ne va trebui cu siguranţă acea abilitate umană: autoanaliza. Se va găsi oare cineva care prin intermediul turismului să ne-o formeze ? Poate tu, cititorule ... Domnul Mortlock are acum 77 de ani. Îi urăm la mulţi ani şi multă sănătate. Bun proverbul acela al nostru că "cine n-are bătrâni să-şi cumpere". Şi rău filmul "No Country for Old Men" Şi ce fel de ţară o fi acum România ?




Alternatica aventurii



http://www.mountain-heritage.org/entity.php?ID=268

Profilul Pieţei turistice

Când vorbim despre profilul unei pieţe turistice ne gândim la descrierea pieţei dintr-o regiune/ţară oarecare, piaţă legată de industria turismului din respectivul areal. Denumirea profil ascunde o anumită structură subsecventă factorilor importanţi care determină starea şi dezvoltarea industriei turistice. Cel mai adeseori, un profil turistic al unei regiuni/ţări conţine unele descrieri, inventare şi tabele care au rolul de a scoate în evidenţă avantajele (punctele tari) şi dezavantajele (slăbiciunile) pieţei turistice dintr-o regiune. Profilul pieţei turistice nu este un plan de măsuri, el nu conţine soluţii şi recomandări pentru îmbunătăţirea turismului, ci doar creează fundamentele respectivelor soluţii.

În funcţie de statele care realizează astfel de profiluri, pot exista unele diferenţe, totuşi vom regăsi multe puncte comune. Voi încerca să clarific ce conţine şi cum se realizează un sistem de profil turistic.

Astfel, în Australia, conform unui document din domeniu (a) Profilul turistic este compus din cinci mari tabele, dintre care primele două sunt obligatorii şi urmează, opţional, unul sau toate dintre ultimele trei:

1)      Rezumatul călătoriilor internaţionale şi interne;

2)      Rezumatul turismului de afaceri;

3)      Profilul turismului internaţional;

4)      Profilul călătoriilor interne cu înnoptare;

5)      Profilul călătoriilor interne fără înnoptare (pe timpul zilei).

Nivelul detalierii ultimelor trei tabele este în corelaţie cu volumul eşantionului studiat. Profilul turistic australian se efectuează în urma unor sondaje evenimenţiale pe eşantioane de populaţie. Până la terminarea profilului asupra eşantionului se efectuează unele tratamente statistice. Printre variabilele care intră în calcul la realizarea profilului pot fi enumerate: diviziunea administrativă ca destinaţie de călătorie sau turistică, cheltuieli turistice interne (globale, pe obiecte, acasă, la destinaţie, pe scurtă distanţă, pe lungă distanţă etc.), cheltuielile turistice externe.

Concepţia Profilului este de a oferi prin primele două tabele o prezentare a călătoriilor interne şi internaţionale cât şi a turismului de afaceri într-o regiune, prezentarea având ca fundament măsurarea (numărarea) vizitatorilor, a nopţilor petrecute pe durata vizitei şi a cheltuielilor efectuate. Ultimele trei tabele pot cuprinde variabile cum sunt: scopul vizitei, categoriile de cazare, vârsta şi structura grupului de călători/turişti (travel party-lb. engleză)

Să urmărim în continuare structura unui profil al pieţei turistice întocmit în Rusia.

Profilul Pieţei Turistice din Rusia

1.       Generalităţi: ce este Rusia, populaţia, froma de stat, capitala, oraşe importante, limba oficială, religia oficială, moneda.

2.       Cadrul instituţional al Industriei turistice

3.       Piaţa turistică locală; la acest capitol sunt realizate mai multe tabele, astfel:

-          Sosiri turişti străini în Rusia, pe general, pe destinaţii, pe ani, pe tipuri de transport, după scopul călătoriei, pe trimestre;

-          Plecări turişti ruşi, pe destinaţii, pe ani.

4.       Produse turistice solicitate:

-          Evoluţia cererii pentru produsele: sejur la mare, circuite culturale, ski montan, tratament, alte tipuri;

-          Evoluţia cererii pe tipuri de consumatori, unde se iau în calcul veniturile, structura grupului turistic, date familiale etc.

-          Evoluţia cererii sub raportul calitatea serviciului/preţ;

-          Evoluţia cererii la nivel informaţional (sursele de informare).

5.       Principalele agenţii tour-operatoare care operează pe direcţia Rusia; legat de astfel de agenţii se studiază volumul publicităţii, numărul de filiale şi angajaţi, reţeaua de agenţi de turism, numărul de chartere ridicate, volumul locurilor de transport achiziţionate pe curse regulate.

6.       Poziţia ofertei turistice străine; este vorba de oferta care generează fluxul de turişti ruşi înspre exterior

a)      Oferta hotelieră;

-          Raportul servicii/preţ la nivel hotelier;

-          Calitatea serviciilor personalului;

-          Calitatea mediului ambiant;

-          Gama de servicii extra-pachet;

-          Nivelul promovării ofertei;

-          Profilul consumatorului mediu.

b)      Oferta de servicii turistice

-          Tratament;

-          Munte şi schi;

-          Circuite culturale;

-          Circulaţia de afaceri;

-          Tabere pentru copii;

c)       Destinaţii turistice preferate

7.       Politica tarifară de piaţă

8.       Promovarea pieţei

Institutul  Naţional de Statistică colectează de la agenţii economici care activează în turism date statistice conform a trei formulare ce pot fi descărcate de la adresa  http://www.insse.ro/cms/rw/pages/turism.ro   .   De asemenea, sunt puse la dispoziţia celor interesaţi diferite informaţii statistice care pot constitui fundamentele unui profil al pieţei. Trebuie doar folosit anuarul statistic http://www.insse.ro/cms/files/Anuar%20statistic/20/20%20Turism_ro.pdf , buletinele lunare şi utilizate corespunzător informaţiile de acolo. 

(a) http://www.ret.gov.au/tourism/Documents/tra/local%20government%20area%20profiles/LGA%20Background%20FINAL.pdf    

b) Biroul National de Turism – Moscova Dna. Alena Dodon, mt@futures.msk.ru, passim

Influenţa culturii asupra turismului rural şi urban

Palatul Haller din Coplean, Cluj

Deşi definiţia răspunde nevoii de înţelegere, totuşi turismul urban are nevoie de unele explicaţii suplimentare. Pentru că aglomerările urbane au primit denumiri diferite, în funcţie de parametri specifici cum ar fi numărul locuitorilor,  ocupaţiile principale, resursele, cultura etc. Există o clasificare anglo-saxonă care împarte aşezările omeneşti în: villages (comune, sate), towns (oraşe mici), cities (oraşe mari) şi metropole (oraşe extrem de mari, polinucleare). Se estimează că un număr important de călători sau turişti vizitează aşezările umane dintr-o motivaţie culturală. Cu alte cuvinte, se poate afirma fără tăgadă că cu cât anumite aspecte culturale sunt mai pregnante într-o aşezare umană, cu atât cererea turistică va fi mai mare. Într-o situaţie de criză economică când turismul (călătoria) de afaceri poate stagna mai rămâne totuşi posibilitatea atracţiei exercitate de un oraş cultural. O clasificare ingenioasă a atracţiilor culturale le împarte în: patrimoniu sau moştenirea trecutului (heritage), arte performative şi vizuale specifice localităţii (visual and performing arts) şi industria creativă (creative industry), adică design, modă, arhitectură contemporană, advertising etc.Se apreciază că satele oferă cu preponderenţă moştenirea trecutului şi deloc saau foarte limitat ceilalţi atractori. Oraşele mici oferă patrimoniu şi arte performative, dar deloc sau foarte puţină industrie creativă. Oraşele mari oferă patrimoniu, arte performative şi uneori industrioe creativă la scară mică. Metropolele oferă toate cele patru tipuri de atractori.
Rezultatele unor investigaţii de opinie au arătat că turiştii străini îşi ierarhizează preferinţele legate de vizitarea oraşelor, astfel:
Locul întâi: vizitarea muzeelor;
Locul al doilea: vizitarea galeriilor de artă;
Locul al treilea: vizitarea clădirilor istorice;
Locul al patrulea: vizitarea monumentelor;
Locul al cincilea: participarea la arte performative;
Locul al şaselea: vizitarea unor centre/situri istorice;
Locul al optulea: participarea la festivaluri.

După clasificări europene, preferinţele sunt:

Locul întâi: vizitarea centrelor oraşelor, a monumentelor;
Locul al doilea: vizitarea muzeelor şi expoziţiilor;
Locul al treilea: vizitarea rezervaţiilor naturale;
Locul al patrulea: vizitarea bisericilor, templelor;
Locul al cincilea: vizitarea parcurilor tematice;
Locul al şaselea: vizitarea unor centre de sănătate;
Locul al optulea: siturilor industriale;
Locul al nouălea: participarea la evenimente tradiţionale locale;
Locul al zecelea: participarea la concerte;
Locul al unsprezecelea: participarea la evenimente sportive;
Locul al doisprezecelea:  participarea la evenimente religioase.

Apare, însă, o problemă interesantă legată de preferinţele de informare ale turiştilor, în sensul că înainte de a decide că va vizita un anume loc o persoană utilizează canale de informare.  Studii au arătat că în special turiştii americani preferă să utilizeze ca mijloc de informare familia/prietenii, ghidurile, internetul, vizite anterioare, mari oficii de turism, broşurile touroperatorilor, tv/radio, ziare şi magazine ilustrate.

Legat de cele arătate nu le rămâne primarilor şi consilierilor locali să evalueze cât din aceşti atractori sunt disponibili în oraşul respectiv, iar ulterior să acţioneze pentru corectarea deficienţelor. Dar, eforturile ar trebui să fie comune, în sensul de a participa şi agenţiile de turism, statul şi cetăţenii. De multe ori mă gândesc la primarii din comune care inventează tot felul de taxe pentru primăriile pe care le conduc, în loc să folosească mai bine patrimoniul turistic.

Cum arăta iniţial, palatul Haller

(preluare şi adaptare din City Tourism & Culture, ETC Research Group)