Managementul emoţiilor la Arlie Hochschild

Arlie Russel Hochschild

Arlie Russell Hochschild este profesor emerit de sociologie la Universitatea Berkeley din California. A scris mai multe cărţi importante printre care The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling (Inima stăpânită: comercializarea sentimentului uman) sau dacă preferaţi (Controlul inimii: comercializarea emoţiilor). Pe cât de bun sociolog, distinsa profesoară este un tot atât de bun scriitor. Cartea sa presărată cu metafore creeaază accesibilitatea înţelegerii unei teorii pe cât de interesantă în formă, tot atât de valoroasă în fond. Pornind de la exemplul oferit de Marx despre un copil sărac exploatat prin muncă din societatea secolul al XIX-lea şi trecând printr-un studiu recent de caz al însoţitoarelor de zbor autoarea ajunge la formularea ipotezei că "stilul emoţional oferit concomitent cu un serviciu este chiar o parte a serviciului respectiv" (Hochschild 5).Constatarea duce la implicaţii uriaşe pentru orice marfă de tipul serviciu şi fiindcă consumarea produsului turistic conţine părţi mari de activităţi de natura serviciilor înseamnă că pentru turism o atare teorie şi aplicarea sa sunt extrem de importante. Urmărind în continuare trama ideilor autoarei vom ajunge la punctul în care aceasta diferenţiază între simpla muncă fizică şi munca emoţională.

 "Munca emoţională" înseamnă "a induce sau a suprima sentimente [emoţii-n.m.], care produc o stare adecvată în minte, cu scopul de a obţine aprobarea cuiva" (Hochschild 7). Acest gen de muncă presupune coordonarea minţii cu trupul şi cu sentimentele spre deosebire de primul gen care presupune doar coordonarea minţii cu trupul.
Încercând să exploreze caracteristicile muncii emoţionale, autoarea face referire la Erwin Goffman şi regulile sale privind interacţiunea "faţă în faţă". De aici, prin inducţie, autoarea ajunge la postularea existenţei unui "sistem emoţional" cu două niveluri: nivelul privat de control a emoţiilor şi nivelul public. În cadrul sistemului emoţional rolul principal este jucat de emoţie şi în acesst context denumirea sentimentului, emoţiei este importantă. Hochschild alege să definească sentimentul ca o stare perceptibilă prin senzaţii corporale şi având "o funcţie de semnal" (Hochschild 5 apud Freud). Controlul emoţiilor înseamnă şi creearea lor. Regulile emoţiilor înseamnă "standarde utilizate în conversaţii emoţionale ... care stabilesc ce este drept în fiecare relaţi şi rol" (Hochschild 18)

"Controlul emoţiilor"  se bazează pe: 1) "acţiuni de suprafaţă" în care corpul, limbajul nonverbal, gestica, mimica evocă sentimente şi 2) "acţiuni de adâncime" care pot fi exprimate prin "exteriorizarea sentimentelor" prexistente în psihic sau prin utilizarea "imaginaţiei antrenate". Imaginarea emoţiei urmată de exteriorizare poate avea la bază memoria emoţională, dar este important a-ţi imagina că "acum" se întâmplă acel lucru care poate genera o emoţie dorită. Desigur, este o treabă de actor, însă fiecare persoană se poate autoeduca în provocarea unei emoţii. În comerţ, controlul emoţiilor devine o resursă pentru a produce bani.

Subcapitolul "Costurile umane ale muncii emoţionale" este important pentru manageri din perspectiva faptului că aceştia conduc angajaţi. Autoarea afirmă existenţa a trei tipuri de angajaţi: 1) cei care se identifică din toată inima cu munca şi de aceea există riscul de a ceda psihic, ceea ce duce la dezinteres, lipsă de motivare şi plictiseală; 2) cei care se percep diferiţi de ocupaţia lor şi munca este văzută într-un fel mai obiectiv, ei fiind mai puţin predispuşi la dezinteres şi lipsă de motivare; 3) cei care văd munca într-o manieră cinică, lipsită de sentimente. Această clasificare este interpretată prin mijlocirea unui criteriu "False Self" (Sinele fals), pe care psihicul îl poate crea atunci când există discrepanţe între Sine şi Rol. Autoarea explică acest Sine fals ca percepţia a unei părţi din Sine care nu este în mod real Sinele. O ipoteză interesantă care aparţine autoarei este aceea că se creează un Sine fals de cultura noastră şi că "altruismul" este un astfel de sine. Apare şi un soi de alienare umană. Hochschild elaborează ipoteza că cu cât corporaţiile încearcă să comercializeze Sinele Adevărat, cu atât subiectul angajat începe să perceapă un Sine FalS. Eu deduc de aici că Sinele Fals este un cost uman al comercializării şi munca emoţională este trebuitoare pentru a atenua acest cost care în final este traductibil prin demotivare.

Să recapitulăm ! Lucrarea este o interesantă teorie sociologică, fundamentată pe cercetări calitative asupra unor grupuri de persoane în obligaţiile de serviciu ale cărora intră şi stilul emoţional. Se ajunge la o taxonomie a angajaţilor din perspectiva criteriului emoţional. Este conceptualizat Sinele fals ca parte din Sinele autentic. Sinele fals apare ca urmare a comercializării Sinelui autentic. Ţinându-se seama de implicarea Sinelui fals în stilul emoţional al unei persoane (stil generat de cultură), sinele fals ne apare ca un altruism. În sensul acesta, altruismul nu este o valoare morală, ci una psihoanalitică. Inexistenţa Sinelui fals atrage stress, dezinteres, plictiseală şi demotivare. Altfel spus, implicaţi ca angajaţi în comercializarea sentimentelor lor persoanele se alienează, iar apariţia Sinelui fals este un mecanism de protecţie. Una dintre concluziile valoroase ale lucrării este aceea că emoţia poate servi ca semnal al stării interioare a omului, dar şi ca transmiţător [prin empatie ?] al unor stări emoţionale care să sprijine acceptarea unor situaţii.

O caracteristică a turismului este gradul mare de inter-relaţionare între angajaţi şi personalul turistic. Dintr-un punct de vedere personalul turistic îşi vinde şi emoţiile, astfel încât toate efectele teoriei îi sunt aplicabile. Rămâne doar ca orice persoană interesată de o carieră în turism să cumpere şi să citească cartea. Poate fi cumpărată de la http://www.amazon.com/The-Managed-Heart-Commercialization-Feeling/dp/0520054547

Informaţii despre autoare şi fotografie de la http://sociology.berkeley.edu/professor-emeritus/arlier-hochschild