Cercetătorul american Todd Comen de la Institute For Integrated Rural Tourism, Vermont, SUA, a particularizat teoria lui Carlzon [vezi articolul "Turismul ca sumă a momentelor adevărului " din ianuarie 2008] pentru sejururile într-o pensiune turistică. Astfel, a cuantificat "momentele adevărului" pe parcursul stagiilor de vizitare a pensiunii. Pe scurt, acestea ar fi:
a) Descoperirea pensiunii
- prima impresie creată de broşură,
- conversaţie telefonică cu un reprezentant al pensiunii,
- comunicare prin email cu proprietarul sau cu un angajat al acestuia,
- impresia creată de site-ul companiei, firmei, asociaţiei,
- interacţiunea cu un tur-operator.
b) stagiul de dinaintea sosirii
- rezervare propriu-zisă,
- comunicare suplimentară cu reprezentanţi ai pensiunii,
- avans,
- interacţiune cu un tur-operator.
c) sosirea
- prima impresie a pensiunii,
- indicaţii precise,
- curăţenia exteriorului,
- primire prietenoasă din partea proprietarului sau angajaţilor,
- interacţiune cu angajaţii,
- uşurinţa de a găsi intrările şi recepţia.
d) sejurul (şederea, ocuparea)
- escortare până la cameră,
- prima impresie creată de cameră,
- interacţiunea cu angajaţii,
- folosirea băii,
- întrebări adresate recepţionerulului/proprietarului,
- dormit,
- mâncat,
- curăţenia camerei în cea de a treia zi de la sosire.
e) plecarea
- transportul bagajelor de la cameră la mijlocul de transport,
- achitarea notei,
- solicitarea de informaţii legate de următoarea destinaţie,
- un rămas bun călduros,
- plecarea propriu-zisă
f) menţinerea ulterioară a contactului cu clienţii (urmarea)
- comunicarea neintruzivă cu vechii clienţi
Este de reţinut că fiecare element de adevăr din stadiul respectiv trebuie să-i provoace clientului satisfacţie.
(extras din "Turism rural-ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni," Todd Comen, f.a.)
Niciun comentariu:
Trimiteți un comentariu