Se înţelege printr-o strategie totalitatea acţiunilor, mijloacelor şi instrumentelor alese, pentru a îndeplini în cele mai bune condiţii un scop. În cazul comercializării serviciilor turistice, este de reţinut că scopul final trebuie să fie un sfârşit favorabil al tranzacţiei dintre agentul de turism şi client, în sensul că agentul vinde un produs turistic (astfel, participând la obţinerea profitului), în timp ce clientul cumpără anticiparea unei satisfacţii sau, altfel zis, a unei experienţe fericite de viaţă. De aici, putem infera modul imaginar şi simbolic al existenţei unui produs turistic şi pornind de la aceasta pot fi elaborate definiţii ale sale. Astfel, după criteriul material, produsul turistic este o sumă lucruri şi obiecte, după criteriul acţional, este un ansamblu de servicii, după criteriul psihologic, este un ansamblu de stări psihice. Poate fi definit produsul turistic obiectiv, în sensul că serviciile se desfăşoară la timpul prezent şi posedă un conţinut real, pe urmă, produsul turistic subiectiv, în sensul că acesta este reflectarea în psihic şi la timpul prezent a produsului obiectiv şi, în final, produsul turistic anticipat(imaginar), în sensul că acesta este o reprezentare raportată la un timp viitor ce implică o imagini, aşteptari, aspiraţii, nevoi, motive. Expectanţele clientului faţă de un produs turistic pot viza şi caracteristici imposibile.
Este uşor de observat faptul că în actul de vânzare-cumpărare agentul de turism vinde produsul turistic anticipat-imaginar şi nu produsul turistic obiectiv ori pe cel subiectiv, despre care nu poate cunoaşte cum vor fi derulate şi resimţite. Poate fi definită, astfel, discrepanţa dintre produsul turistic obiectiv-real şi produsul turistic anticipat, aceasta fiind mărimea şi conţinutul diferenţei dintre cele două produse. Va trebui să remarcăm că această primă discrepanţa poate fi apreciată doar după consumarea produsului turistic cumpărat şi că generează atitudinea post-factum a clientului faţă de un produs. Nu se poate încerca fidelizarea unui client care a perceput o discrepanţă între oferta cumpărată şi trăirile resimţite. Într-o perspectivă behavioristă, discrepanţa joacă rolul stimulului de recompensă (pozitivă sau negativă) într-o buclă de învăţare comportamentală condiţionată. În cazul nostru, lipsa discrepanţei echivalează cu recompensa pozitivă.
Din cele arătate, rezultă o consecinţă importantă, anume că pentru vânzarea unui produs turistic avem nevoie de extrem de multe şi diversificate informaţii. De la client, de la operatorii care pun la dispoziţie serviciile turistice, de la întreprinzătorii din turism şi din alte varii surse. De la client, ne interesează imaginea personală despre produsul turistic împreună cu particularităţile sale psihice, potenţial implicate în actul de vânzare-cumpărare, în vreme ce de la operatorul de turism sau/şi de la antreprenori, ne interesează caracteristicile reale ale obiectelor şi serviciilor turistice. Informaţiile culese sunt prelucrate de agentul de vânzare a serviciilor turistice, cu scopul creării unui produs turistic virtual, din care au fost înlăturate elementele imposibile şi a fost făcut probabil. Prin conversaţie, la timpul prezent, agentul de turism îl proiectează pe client într-o lume imaginară, într-un produs turistic oferit sau altfel denumit discursul agentului de turism. O altă discrepanţă se poate produce acum, aceea dintre produsul turistic anticipat şi discurs, însă vânzarea se finalizează cu succes numai dacă discrepanţa dintre produsul turistic anticipat şi discursul agentului sau produsul turistic oferit este nulă sau la un minim subiectiv acceptat de client. Esenţa strategiei actului de vânzare este reducerea acestei ultime discrepanţe. (Emil Pop)
Niciun comentariu:
Trimiteți un comentariu