Atenţie la concurenţă !

În literatura de specialitate (afaceri), un client care contactează şi iniţiază relaţii cu o firmă, în vederea cumpărării unui produs, este cunoscut cu numele de client prospector (cel care caută ceva dezirabil) sau mai simplu prospect. Nu este un lucru neobişnuit în zilele noastre ca o competiţie cinstită între firme să fie, adesea, înlocuită printr-o concurenţă contraproductivă, una în care este utilizată orice lovitură sub centură .Dată fiind situaţia, se pare că prospecţii (specialiştii spun că 8 din 10 clienţi) care se abat pe la uşa vreunei întreprinderi de turism sunt de fapt angajaţii altor societăţi concurente, porniţi la drumeţie în căutarea secretelor de organizare şi funcţionare ale agenţiei noastre. Informaţii preţioase pot fi obţinute dacă agentul de turism sau şeful agenţiei nu realizează cu iuţeală care sunt intenţiile reale ale persoanelor. Desconspirarea poate fi făcută prin observarea şi interpretarea indiciilor contextuale şi prin interpretarea răspunsurilor la întrebările - capcană ale vânzătorului, pe durata succederii etapelor vânzării produsului.

Paradigma americană a vânzării-cumpărării ne învaţă că discuţia de la început şi până la finele favorabil al unei vânzări comportă următoarele etape: 1. Approach (abordarea); 2. Qualification (verificarea clientului în legătură cu posibilităţile financiare, informarea privind limitele produsului, orientarea către un produs); 3. Agreement On Need (acordul asupra nevoilor clientului); 4. Sell The Company (enumerarea avantajelor produselor companiei); 5. Fill The Need (argumentarea vânzării) 6. Act Of Commitment (obţinerea intenţiei de cumpărare a uinui produs); 7. Present proposal and close sale (prezentarea propunerii produsului, a preţului şi închiderea tranzacţiei).

Pe etape, situaţia de falsă prospectare poate fi dedusă după comportamentul ce se abate rutinei unui act de vânzare:

Approach (abordarea): întotdeauna falsul prospect este iniţiatorul convorbirii; de multe ori încearcă să obţină telefonic informaţiile; sugerează sau anunţă că este foarte grăbit; de cele mai multe ori nu începe discuţia cu semnalele clasice de intenţie a cumpărării (de genul: "Cât costă acest produs ?"); doreşte informaţii iniţiale ori prea generale, ori prea detaliate; oferă foarte puţine informaţii personale sau deloc.

Qualification (verificarea clientului în legătură cu posibilităţile financiare, informarea privind limitele produsului, orientarea către un produs): falsul prospect se poate lăuda cu mari posibilităţi financiare, cu scopul măririi mizei cumpărării; când vânzătorul încearcă să-l orienteze asupra unui produs el se abate de la discuţie şi încearcă un alt curs discursiv.

Agreement On Need (acordul asupra nevoilor clientului): nu este deloc clar în exprimarea dorinţelor sale faţă de un produs; falsul prospect evită a fi de acord cu vânzătorul produsului turistic cu privire la câteva nevoi precis conturate; etapa aceasta de obicei nu se încheie niciodată, ea rămâne nerezolvată; pe durata conversaţiei sunt excluse alte semnale de intenţia cumpărării cum ar putea fi: "dumneavoastră aţi cumpăra acest sejur (circuit) ?"; "ce alte avantaje mai am ?"; "nu sunt sigur că asta vreau ..." şi altele. Este de menţionat că vânzătorul trebuie să posede o adevărată artă a purtării unei conversaţii pentru a percepe şi interpreta corect semnalele.

Sell The Company (enumerarea avantajelor produselor companiei): este posibil ca aici să observăm că aria informaţiilor cerute nu este uzuală; îl poate întrerupe pe vânzător şi să-i ceară informaţii mai delicate care în nici un caz nu reprezintă avantaje pentru companie.

Present proposal and close sale (prezentarea propunerii produsului, a preţului şi închiderea tranzacţiei): dintr-o dată nu este de acord cu produsul; oferă un preţ foarte mic; amână cumpărarea la o dată ulterioară; refuză să dea detaliile personale pentru a fi contactat ulterior.

Cât despre întrebările capcană, acestea pot fi formulate pornind de la problemele pe care falsul prospect ezită, evită să le discute sau încearcă să ofere detalii minime sau nesemnificative. Întrebările - capcană trebuie să fie surprinzătoare pentru a crea o stare favorabilă destăinurilor fără voie.

Încheiem, cu afirmaţia: cu cât mai devreme sunt descoperite intenţiile falsului prospect, cu atât rămâne mai mult timp de lucru după ce i-am urat "Rămas bun !" (Emil POP)