Grupul de muncă ca structură formală şi informală
Arta managerului în conducerea grupului de muncă se sprijină pe abilitatea sa de a concepe organigrama corectă şi de a-şi motiva adecvat angajaţii. Aceasta înseamnă că miza succesului stă în suprapunerea rolurilor informale cu cele oficiale, pe cât este posibil şi numai în situaţiile avantajoase pentru firmă. Reamintindu-ne de cele învăţate până acum, să facem efortul imaginativ de a privi grupul de muncă dintr-o agenţie de turism ca două structuri suprapuse.
Structura formală
Să ne imaginăm cazul unei mici agenţii de turism organizatoare de produse turistice. În cazul acesta, structura de funcţii poate fi:
Directorul agenţiei:
- întocmeşte şi actualizează ori de câte ori este nevoie Regulamentul de funcţionare al agenţiei de turism;
- întocmeşte şi actualizează Codul deontologic al agenţiei;
- conduce activitatea agenţiei;
- creează, întreţine şi dezvoltă relaţiile cu întreprinderile turistice auxiliare (hoteluri, pensiuni, întreprinderi de transport, baze de petrecere a timpului liber etc.);
- întreţine relaţii cu organele administraţiilor locale care urmăresc dezvoltarea turistică locală;
- analizează şi adnotează rapoartele agenţilor de turism cu nevoile clienţilor, după care le transmite referentului produse turistice;
- concepe produse turistice şi stabileşte caracteristicile generale;
- primeşte rapoarte despre calitatea muncii în agenţia de turism şi ia măsurile necesare pentru îmbunătăţirea calităţii;
- aprobă produsele turistice finale şi le pune la dispoziţia agenţilor de turism pentru vânzare;
- ţine şedinţe de lucru, de informare, de analiza calităţii muncii;
Responsabil financiar (contabil):
- ţine evidenţa contabilă a firmei;
- analizează eficienţa financiară a firmei, întocmeşte rapoarte de sinteză pe care le înaintează directorului;
- obţine informaţii, analizează şi face propuneri directorului agenţiei pentru dezvoltarea firmei prin proiecte interne sau externe de finanţări nerambursabile.
Secretar:
- efectuează lucrări de secretariat pentru directorul agenţiei;
- înregistrează şi triază corespondenţa;
- înregistrează sugestiile şi reclamaţiile clienţilor în Jurnalul sugestiilor şi reclamaţiilor;
- realizează şi actualizează baza de date cu clienţii agenţiei;
- expediază corespondenţa.
- redactează şi actualizează Jurnalul zilnic al agenţiei
Agent de turism (2 persoane)
- întâmpină clienţii, conversează cu aceştia stabilind nevoile;
- încheie contracte de vânzare a produsului turistic;
- pune la dispoziţia clienţilor documentele-anexe contractului de vânzare a produsului turistic;
- încheie asigurările necesare;
- pune la dispoziţia clienţilor materiale publicitare interne;
- efectuează activităţi de fidelizare a clienţilor;
- întocmeşte rapoarte săptămânale cu nevoile clienţilor şi le înmânează directorului agenţiei.
Referent statistici-documentare-tarife:
- procură orare, anuare, publicaţii în legătură cu orarele mijloacelor de transport, posibilităţile de cazare etc., sintetizează informaţiile şi le pune la dispoziţia referentului produse turistice;
- ţine statistica agenţiei, întocmeşte rapoarte pe care le pune la dispoziţia directorului agenţiei.
Referent produse turistice:
- detaliază produsele turistice concepute de managerul agenţiei;
- stabileşte caietele de sarcini pentru licitaţiile cu întreprinderile de transport şi cazare;
- încheie contractele cu întreprinderile de transport şi cazare implicate în produs;
- se ocupă de biletele necesare pentru produsul turistic;
- cere referentului analiză-documentare-tarife informaţiile necesare pentru produsele turistice finalizate;
- propune directorului agenţiei produsele turistice finale;
- pune la dispoziţia agenţilor de turism documente-anexe contractului de vânzare a produsului turistic.
Referent publicitate-comunicare:
- primeşte de la directorul agenţiei lista cu produsele turistice avizate pentru vânzare şi caracteristicile acestora;
- elaborează strategii publicitare şi planuri de publicitate;
- redactează texte pentru materialele publicitare;
- concepe grafica publicitară;
- stabileşte caietul de sarcini pentru publicitate;
- încheie cele mai bune contracte sub raportul calitate/preţ (prin licitaţie);
- recepţionează materialele tipărite;
- pune la dispoziţia agenţilor de turism materiale publicitare interne;
- face analiza calităţii şi eficienţei resurselor umane şi înaintează directorului rapoarte;
- propune directorului agenţiei orare pentru şedinţele de lucru de analiza calităţii muncii şi teme de comunicare.
Structura informală
Oriunde se formează un grup de oameni apare o diviziune de roluri şi statusuri. Există numeroase abordări descriptive, noi însă vom face aici o singură referire. După Michael Wellin (1978), în grupurile informale ar apărea întotdeauna o diviziune din 7 roluri, astfel:
1. Coordonatorul: se preocupă de corelarea eforturilor şi a prestaţiilor membrilor grupului;
2. Creativul: persoana cu idei, găseşte soluţii înalt creative la probleme structurate sau slab structurate din grup;
3. Criticul: operează cu balanţe de tipul calitate, eficienţă şi analizează variantele alternative la problemele grupului;
4. Executantul: persoana cu expertiza cea mai bună pentru o sarcină din grup;
5. Diplomatul: îndeplineşte funcţia de reprezentare a grupului;
6. Controlorul: verifică calitatea produselor, propune remedii;
7. Redactorul: prezintă o abilitate deosebită în cazurile consemnării evenimentelor şi pentru întocmirea de rapoarte.
Să presupunem că în agenţia de turism cu organizarea propusă, corespondenţa rolurilor informale cu posturile se prezintă, astfel:
Corespondenţa rolurilor
Posturi (roluri formale) Roluri informale
Director agenţie turism ----> Executantul
Secretar ----> Controlorul
Responsabil financiar ----> Creativul
Agent de turism nr. 1 ----> Criticul
Agent de turism nr. 2 ----> Coordonatorul
Referent statistici-documentare-tarife ----> Diplomatul
Referent produse turistice ----> Redactorul
Referent comunicare-publicitate ----> Executantul
În situaţia dată, observăm unele incompatibilităţi între roluri. Acestea produc disfuncţii „rol-rol” şi „status-rol”. Să observăm că statusul (poziţia de autoritate) a directorului agenţiei de turism este slăbit, deoarece directorul nu îndeplineşte cel puţin unul dintre rolurile informale necesare conducătorului – coordonatorul. În această situaţie, echipa va prezenta tendinţa să asculte mai degrabă de agentul de turism nr. 2 decât de manager. Datorită rolului său informal, agentul de turism nr. 1 va avea tendinţa să critice mereu acţiunile directorului (chiar şi în faţa clienţilor). Secretarul va căuta soluţii pentru calitatea muncii, fără să aibă pregătirea necesară, în timp ce soluţiile creatoare ale responsabilului financiar vor fi limitate doar la problematica financiar - contabilă. Referentul produse turistice va reuşi să-şi îndeplinească doar o parte mică din sarcinile sale care implică o intensă activitate creativă, iar referentul statistici-documentare-tarife va excela doar în relaţiile cu persoanele din exteriorul agenţiei de turism. O asemenea firmă nu are şanse mari de supravieţuire.
Concluzia firească este repartizarea persoanelor ce complinesc în mod natural roluri informale pe posturile adecvate. (Emil Pop)
Niciun comentariu:
Trimiteți un comentariu