| Criteriul | Definirea criteriului | Întrebările clientului |
| Credibilitate | Furnizorul este om de încredere; este cinstit. | Are furnizorul o reputaţie bună ? Exercită cumva presiuni asupra mea ? |
| Securitate | Furnizorul elimină riscurile, îndoielile şi pericolele din serviciul său | Este periculos pentru mine să folosesc serviciul ? Produsul cumpărat de mine este bun? |
| Accesibilitate | Abordare facilă şi contact uşor | Este uşor să fac rezervări ? Pot obţine uşor serviciul ? |
| Comunicare | Ascultarea clienţilor şi informarea permanentă a acestora | Dacă am o plângere asupra manageriatului există voinţa reală de a fi ascultat ? Limbajul informării este accesibil pentru mine ? |
| Înţelegerea clientului | Eforturi pentru cunoaşterea clientului şi a nevoilor sale | Sunt într-adevăr ascultat pentru a fi înţelese nevoile mele ? Am fost oare înţeles ? |
| Tangibilitatea | Aspectul fizic al clădirilor, echipamentelor, personalului şi documentelor | Interlocutorul meu este îmbrăcat cum se cuvine ? Factura mea este inteligibilă ? Sălile furnizorului sunt agreabile ? |
| Fiabilitatea | Capacitatea de a realiza serviciul promis într-o manieră precisă şi sigură. | Serviciul cerut de mine a fost realizat corect din prima încercare ? Furnizorul se ţine de promisiuni ? |
| Reactivitatea | Voinţa de a ajuta un client prin furnizarea unui serviciu rapid şi adecvat. | Problema mea poate fi rezolvată rapid ? Dar dacă sunt grăbit ? |
| Competenţa | Posedarea cunoştinţelor necesare pentru livrarea serviciului. | Serviciul este corect prestat ? |
| Politeţea | Respect, salut corect, contact personal amical şi sociabil. | Angajaţii sunt amabili ? Îmi fac mici servicii ? |
| Sursa: Denis LAPERT, LE MARKETING DES SERVICES, ed. Dunod, Paris, 2005, pp. 86-87 | ||
Tabelul se dovedeşte extrem de util într-o piaţă concurenţială a serviciilor. Acolo unde clienţii nu au altă alegere, lipseşte timpul necesar de a schimba clientul, sau costurile schimbării sunt mari, se produc erori de evaluare. În această situaţie este mei bine să fie comparate nevoile şi aşteptările clientului cu standardul serviciului. (Standardele serviciului trebuie să includă parametri de timp, un scenariu de derulare a serviciului, recomandări privind stilul şi comportamentul funcţionarilor şi al clienţilor. Standardele trebuie exprimate într-o manieră care să permită o măsură obiectivă.) În situaţia în care caracteristicile serviciului sunt puternic intangibile (bazate pe reputaţie şi credinţe) este mai bine ca aprecierea de calitate să fie făcută asupra etapelor desfăşurării serviciului.
Niciun comentariu:
Trimiteți un comentariu