Christopher Lovelock este o personalitate care se bucură de o mare reputaţie în ştiinţa managementului serviciilor. Profesor, consilier de management şi autor de valoroase publicaţii, Lovelock predă la Şcoala de management din Yale şi este implicat în consultanţa serviciilor la numeroase firme. Este un conferenţiar de renume şi participă la frecvente manifestări cu subiecte de marketingul serviciilor organizate de corporaţii, asociaţii profesionale şi ONG-uri. De origine britanică, are în urmă o impresionantă carieră universitară. desfăşurată în SUA, FRANŢA, ELVEŢIA şi AUSTRALIA. Cercetările sale sunt focalizate pe crearea valorii în servicii, utilizarea tehnologiei informaţiei la livrarea serviciului, integrarea operaţiilor de marketing cu funcţiile resurselor umane, internaţionalizarea serviciilor şi strategiile de leadership în domeniul serviciilor.
În preocupările sale de a defini şi modela procesul ospitalităţii în turism, ca o satisfacere a nevoilor clientului, Christopher Lovelock a inventat în anul 1996 modelul "floarea serviciilor" [suplimentare-n.n.]. Serviciile suplimentare sunt văzute ca prestaţii de valoare adăugată serviciului de bază şi ca o strategie de competitivitate într-o industrie a turismului şi a călătoriilor tot mai dinamică şi concurenţială. Marketingul relaţional întemeiat mai mult pe satisfacerea aşteptărilor clientului propune diferenţierea (poziţionarea) produsului (serviciul turistic) prin inventarea şi adăugarea a cât de multe servicii suplimentare produsului de bază.
Serviciile suplimentare sunt:
1. informarea: este vorba de informarea clienţilor despre locul de vânzare, livrarea serviciului, orarele, preţuri, instrucţiuni de utilizare, condiţii de vânzare, condiţii de utilizare, condiţii de garanţie, precauţii în utilizare; tot aici ar fi vorba despre documente care materializează comanda, confirmarea rezervării, confirmări de plată, informaţii despre activitatea întreprinderii; informaţiile trebuie să fie exacte, clare şi comprehensibile;
2. luarea comenzii clientului: e vorba de înregistrarea cererilor, rezervarea şi comanda; rezervarea este un tip special de comandă care dă dreptul clienţilor la un serviciu unic şi specific pe o durată limitată de timp cu un personal calificat sau accesul preferenţial la un serviciu; comanda trebuie să fie politicoasă, rapidă şi eficace;
3. facturarea: este un element principal al satisfacţiei clientului; clienţii doresc facturi rapide, exacte, complete, lizibile, comprehensibile; acestea trebuie alcătuite în aşa fel încât textul să fie clar, bine prezentat, agreabil la citit, şi ca totalul de plătit să fie uşor de înţeles; clienţii detestă aşteptarea facturii, realizarea acesteia la sfârşitul unui serviciu (de aceea, multe întreprinderi au creat sisteme de informare permanentă a clientului asupra a ceea ce au de plată);
4. plata: deşi plata este actul efectuat de client, întreprinderea poate veni în întâmpinarea clientului oferindu-i mijloace adecvate de plată şi verificarea facturii înainte de plată;
5. consilierea: este un serviciu de susţinere efectuat pentru influenţarea judecăţilor noastre; consilierea oferă un răspuns la nevoile şi dorinţele clientului sau măcar un răspuns neutru – o prezentare a alternativelor; consilierea este adeseori implicată atunci când un client trebuie să ia decizii pentru obiective pe termen lung care implică sacrificii prezente; consilierea este o vânzare de soluţii;
6. ospitalitatea: este serviciul funcţionarilor unei întreprinderi prin care aceştia le oferă clienţilor un tratament convenabil, ca şi cum ar fi nişte oaspeţi sau invitaţi; aceasta înseamnă acordarea consideraţiei şi crearea condiţiilor de confort; angajarea funcţionarilor cu un temperament călduros, sociabil şi cu grija unei bune relaţii cu un client ajută la instalarea rapidă a unei atmosfere de ospitalitate; în două cuvinte ospitalitatea ar putea însemna o bună întâmpinare şi mult confort;
7. securitatea clienţilor: clienţii doresc ca obiectele şi bunurile personale să fie protejate; este posibil ca lipsa unor servicii de securitate să-i îndepărteze definitiv pe potenţialii clienţi;
8. serviciile atipice (excepţii suplimentare): sunt servicii care se adresează propunând soluţii situaţiilor neprevăzute dintr-o întreprindere; proceduri bine definite permit răspunsul rapid şi eficient la unele probleme ale clienţilor; sunt considerate următoarele tipuri de probleme neprevăzute:
- cererile speciale: sunt legate de nevoile personale speciale cum ar fi regimul alimentar, îngrijiri medicale, practici religioase etc.
- rezolvarea problemelor: sunt legate de cazurile de eşuare a livrării, nerespectarea termenelor, lipsa echipamentelor, dificultăţi de utilizare a produsului;
- rezolvarea plângerilor, sugestiilor şi a complimentelor: cere proceduri bine stabilite;
- despăgubirea clientului: în anumite cazuri, clientul se aşteaptă la o despăgubire; poate lua forma unei reparaţii, un schimb sub garanţie, acorduri juridice, rambursarea plăţii, oferte de servicii gratuite sau cu altă formă.
Niciun comentariu:
Trimiteți un comentariu